Il settore dei call center è stato caratterizzato negli ultimi 10 anni da un forte ricorso alla delocalizzazione specialmente al di fuori dell’Unione Europea dove la manodopera ha dei costi e delle tutele ridotte rispetto a quella italiana.
Le attività delocalizzate contano per circa il 15% del totale del mercato italiano. Il paese di preferenza della delocalizzazione rimane l’Albania (Tirana, Durazzo, Valona), con Romania e Croazia (Pola) a seguire.
In Albania nel 2015 è raddoppiato il numero di call center che lavorano per il mercato italiano con oltre 25 mila posti di lavoro.
Il settore del call center ha un grande impatto sul tasso di occupazione italiano poiché coinvolge circa 80 mila persone, la cui maggioranza assunte con contratti part time.
Per porre freno al trend economico, il governo ha messo in atto una serie di manovre.
3 Misure tutelative contro la delocalizzazione dei call center nel 2017
1) In primis grazie alla firma del “Protocollo di autoregolamentazione sulle attività di call center in outsourcing” 13 aziende italiane principali nel mondo dei call center hanno accettato di limitare la delocalizzazione all’estero, impegnandosi a svolgere l’80% delle loro attività in Italia.
2) Inoltre a partire da Marzo 2017 entra in vigore l’obbligo di iscrizione al Registro degli Operatori di Comunicazione per tutti gli operatori titolari di attività di call center ed i soggetti terzi incaricati a tali servizi.
3) Dal 28 marzo 2017 è in vigore anche una nuova procedura telematica di comunicazione per gli operatori economici che trasferiscono in Paesi extra-UE.
Se, infatti, questi decidono di delocalizzare o affidare il servizio a una società terza al di fuori dell’Italia o in un Paese Extra UE, sono obbligati a dare comunicazione preventiva almeno 30 giorni prima agli enti istituzionali di riferimento (MISE, Garante privacy, Ministero del lavoro, Ispettorato nazionale del lavoro).
Questione aperte sulla delocalizzazione dei call center
Rimangono tuttavia numerose questioni aperte relative ai bandi e appalti pubblici, dove spesso chi si aggiudica la gara, è il fornitore che offre il servizio al minor costo.
Un altro fattore d’incertezza legislativa sono le innovazioni tecnologiche.
Se da una parte la tecnologia apre nuove frontiere, dall’altra facilita la sostituzione del lavoratore, e apre nuove strade per ovviare a questa legge come anche nel caso delle live chat.